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코레일CCM

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CCM 도입배경

  • 철도를 둘러싼 경영환경 및 소비자 요구수준의 변화
  • 철도 이용 만족도를 평가하는 고객만족도 지표의 하락
  • 소비자에게 최상의 철도서비스를 제공하고자 하는 CEO의 고객만족경영 의지

코레일 CCM 추진 경과

코레일 CCM 추진 경과
일시 추진내용
‘09.12월 공기업 최초 CCMS(소비자불만자율관리시스템) 인증 획득
‘11. 2월 CCMS → CCM 명칭 및 설계변경
‘11.11월 한국소비자원-한국철도공사 MOU체결
‘11.12월 제16회 한국소비자의 날 소비자중심경영 유공 대통령 표창
‘11.12월 소비자중심경영(CCM) 재인증 획득
‘13.12월 소비자중심경영(CCM) 3회연속 인증 획득
‘15.12월 소비자중심경영(CCM) 4회연속 인증 획득

인증기업 현황

자율관리시스템 구축

CCM 자율관리 조직도

 

※ 각 사업별 담당자가 포함된 TF를 구성하여 소비자불만의 빠른 해결과 예방활동 업무를 수행하고, 중요하거나 반복적인 불만에 대해선 임원회의(CCM 위원회)에서 개선방안 검토

CS 서포터 제도 운영

모든 임직원이 업무출장, 출/퇴근 시 고객접점의 인적/시설 서비스 결함요인을 고객보다 먼저 찾아 개선하기 위해 도입된 제도

CCM 기동점검

고객접점에서 발생하는 인적ㆍ설비적 불편사항의 개선 및 지속적 관리를 목적으로 접수된 VOC의 처리과정 및 결과를 본사차원에서 점검 관리

내부통제체제 구축

고객불만의 사전예방을 위한 부서별 역할

고객불만의 사전예방을 위한 부서별 역할
구분 내부통제체제 활동 담당부서
소비자불만 사전예방 서비스매니저 보상권한 확대

고객의소리 사전예고제, 주간 VOC 뉴스 공유

CS 서포터, 웹 클리핑, SNS

여객사업본부

경영평가처

홍보문화실

소비자불만 개선 HOT VOC 개선 실무자(처장)(경영진) 회의 경영평가처
상품개발 상품개발 시 고객의견 반영

(VOC,  마케팅 경진대회)

여객사업본부

물류사업본부

상품판매 접점 서비스 모니터링 경영평가처
상품품질 개선 마케팅 자문회의 여객사업본부
서비스품질 개선 고객서비스헌장 이행실적 관리 경영평가처
정보제공 FAQ 기능 강화

경영공시 활성화

경영평가처
서비스 교육 CCM, CS, VOC 교육 인재개발원

경영평가처

여객사업본부

주간 뉴스의 발행 및 공유

주간 접수된 VOC를 분석하여 주요내용과 친절/불친절 사례를 임직원에게 전파함으로써 고객의 니즈를 실시간으로 활용할 수 있도록 시스템 구축

고객서비스헌장 이행 관리

표준화된 서비스품질 유지를 위해 1998년 고객서비스헌장을 제정, 고객의 기대수준이 높아짐에 따라 접점에서 발생할 수 있는 근본적 문제의 해결을 위한 시스템 마련

CCM 도입성과

  • CCM 시스템 구축 및 관리활동을 통해 상품ㆍ서비스품질의 향상 도모
  • 전사적인 고객불만관리의 중요성 인식 및 체계적 시스템을 통한 신속한 고객불만 해결
  • 공기업 최초 CCM 인증을 통한 소비자의 신뢰, 이미지 제고를 통한 기업 경쟁력 강화
담당자 :
전록수
부서 :
여객마케팅단>CS기획처
전화번호 :
042-615-4050
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