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고객서비스헌장 연혁

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코레일 고객서비스헌장의 연혁

코레일 고객서비스헌장 제정 (1998. 7월)

1997년 철도혁신을 위한 국민제안 100대 과제를 접수하고 접수과제 중 고객중심경영을 실천하기 위한 주요 서비스 요구사항을 정의하고 고객설문 및 전문가 자문을 통해 철도고객헌장으로 제정

<주요 내용>  

  •            정시성 (열차의 95%이상을 10분 이상 지연되지 않도록 운행)
  •            신뢰성 (정기 여객열차의 100%운행), 장애인도우미제 운영(1시간 전 통보 시) 등

고객의 서비스 요구수준 변화에 부응하기 위해 지속적으로 이행 기준을 상향조정ㆍ보완

1998년 이후 고객의 눈높이에 따라 6차례 개정 시행 

고객서비스헌장 연혁
연도 제·개 정 사 유 주 요 변 화

1차 개정

('00. 1)

밀레니엄 시대를 맞이하여 고객의 높은 서비스요구수준 반영

○ 정시율 목표 상향(95→96%), 결과공표(인터넷 등)

     - 지연보상 기준(50분) 유지

2차 개정

('03. 4)

고속철도 개통에 대비 높아진 서비스 요구 반영

○ 고객도우미(1h→0.5h), 철도봉사실 신규 설치

○ 안전성 기준 추가(매년 10%감소)

3차 개정

('05. 2)

청(廳) 조직에서 공기업(公企業)으로 영업환경 변화

○ 28 개 항목→86 개 항목 (57 개의 헌장 통합 )

   - 일반열차 10분, KTX 5분으로 정시운행기준 차별화

   - 지연보상 기준 강화 (일반 40분, KTX 20분)

4차 개정

('07. 9)

기업의 사회적 책임 실천과 고객의 Needs 변화 반영

○ 86개 항목→59개 항목(핵심이행기준으로 재정립)

○ 사회적 책임 이행기준 신설

   - 연간 30 만 시간 이상 봉사참여 등

5차 개정

('10. 3)

친환경 관련 책임강화와 공사의 새로운 비전을 헌장에 반영

○ 친환경 관련 이행기준 추가

○ 열차정시율 목표 97%로 상향조정

○ 매표대기시간 목표 3분으로 단축 등

6차 개정

('14. 3)

정부 3.0과 공사의 새로운 비전 반영

○ 52 개 항목→31 개 항목 (핵심이행기준으로 간소화)

○ 새로운 비전에 따른 전문 개정

○ 철도사고율 실적 산정기준 강화

○ 정보공개, 문화융성 등 사회적 책임 강화 등 

  • 고객서비스헌장문1998년 최초 제정이미지              고객서비스 헌장 2014년 6차 개정 이미지             6차개정 선포식 이미지(14년4월)

 

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