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고객서비스 헌장

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고객서비스헌장문입니다. 한국철도공사는 사람, 세상, 미래와 함께하는 대한민국 철도로서 국민이 행복한 기업이 되기 위해 다음 사항을 성실하게 실천하겠습니다. 우리는 고객이 안심하는 안전한 철도 서비스를 제공하겠습니다. 우리는 고객의 소중한 말씀을 경영에 반영하겠습니다. 우리는 사회적 책임 활동을 충실히 수행하겠습니다. 이러한 약속을 지키기 위해 구체적인 서비스 이행기준을 정하고 이를 성실히 실천할 것을 굳게 약속합니다. 한국철도공사 임직원 일동   
        
             
        주요 이행기준에 따르면 안전성은 종합안전심사 연1회 비상대응훈련 연 2회,계절별 안전점검 연 4회시행, 
        정시성은 KTX는 5분이상, 그외 여객 열차는 10분 이상 늦지 않도록 운행, 신뢰성은 정기열차 100%운행, 매표대기시간은 3분이내 구입, 좌석중복시 보상은 대체좌석을 제공, 없을경우 운임ㆍ요금 전액을 돌려 드림, 열차지연시 보상은 KTX,ITX-청춘은 20분이상, 일반 열차는 40분 이상, 전동열차는 마지막 열차가 30분 이상 지연시 약정된 금액을 둘려드림, 콜센터 운영은 24시간 운영, 고객의견 처리는 인터넷, 전화는 1일이내, 우편 및 팩스는 6일 이내 답변, 사회적 책임은 연간 3,000건 이상 봉사 활동 참여 , 결과공표는 홈페이지에 매 분기 실적공표입니다.

서비스 이행 기준

우리는 고객이 안심하는 안전한 철도서비스를 제공하겠습니다.

약속시간을 지키는 빠르고 안전한 철도

1. 열차 주행거리(백만km)당 철도 사고를 지속적으로 줄여나가겠습니다. (연도별 목표 수립)

연도별 목표 수립
연도 '14 '15 '16 '17
사고(건) 2.252 2.146 2.039 1,461

 

2. 안전한 열차 운행을 위해 비상 대응 훈련 및 안전 점검을 지속적으로 시행하겠습니다

종합안전점검
종합안전심사 비상대응훈련 계절별 안전점검
 연 1회 연 2회 이상 연 4회

 

정확하고 믿을 수 있는 철도

3. 여객열차의 97% 이상을, 정해진 시각보다 KTX는 5분 이상, 그 외 여객 열차는 10분 이상 늦지 않도록 운행하겠습니다.

    (천재지변이나 사고, 선로에서의 공사 등 부득이한 경우 제외)

 

4. 계획된 정기열차를 100% 운행하겠습니다.

    (천재지변이나 사고, 화물운송 신청이 없는 경우 등 제외)

 

5. 열차 운행 중 한국철도공사의 책임 사유로 인하여 계속 운행이 불가능할 경우에는 대체교통을 제공하겠습니다.

 

편리하고 쾌적한 철도

6. 인터넷 및 무선기기 등를 통해 언제 어디서나 편리하게 승차권을 구입할 수 있도록 하겠습니다.

 

7. 매표창구에서 95% 이상의 고객이 3분 이내에 승차권을 구입할 수 있도록 노력하겠습니다.

 

8. 철도고객센터를 24시간 운영하고, 평균 85% 이상의 전화 응답률을 유지하겠습니다.

 

9. 유실물센터를 운영하여 고객의 유실물을 신속히 찾아드리도록 노력하겠습니다

  •          대표전화 : 1544-7788(철도고객센터)

 

       10. 역 구내 맞이방과 승강장은 매일 5회 이상, 화장실은 매일 10회 이상, 모든 열차는 반복운행 출발 전마다 청소를 시행하여

            쾌적하게 유지하겠습니다.

 

       11. 맞이방 및 열차 내 조도는 250~300Lux 이상, 온도는 26~28℃(하절기), 18~20℃(동절기)를 유지하겠습니다.

 

       12. 광역전철 이용고객의 쾌적하고 편안한 여행을 위해 승강장 스크린도어 설치를 지속적으로 확충해 나가겠습니다.

 

       13. 역에 정차할 때는 타는 곳의 위치를 잘 맞추겠습니다.(KTX: 100cm 이내, 일반열차: 200cm 이내, 전동차: 25cm이내)

 

친절한 철도

        14. 서비스아카데미를 운영하고, 역무원과 열차승무원 등에게는 연 2회 이상 서비스 교육을 정기적으로 실시하겠습니다.

 

        15. 고객을 맞이할 때는 3초 이내에 하던 일을 멈추고 밝은 인사말과 미소, 단정한 옷차림으로 친절하게 맞이하겠습니다.

 

        16. 서비스모니터링을 연 1회 이상 실시하여 미흡한 점을 개선하고 그 결과를 1개월 이내에 홈페이지를 통해 공개하겠습니다.

 

우리는 고객의 소중한 말씀을 경영에 반영하겠습니다.

고객의 소리를 소중하게 듣고 개선하는 철도

         17. 인터넷 홈페이지,전화, 팩스, 우편 등을 통해 고객의 의견을 항상 소중하게 듣겠습니다.

               - 인터넷 홈페이지 : www.korail.com (고객의 소리)

               - 전화 : (042)472-5000, 1544-7788, 1588-7788

               - 팩스 : (02) 361-8385

               - 우편 : (우300-720) 대전광역시 동구 중앙로 240  한국철도공사(KORAIL)

 

          18. 보내주신 고객 의견은 정해진 처리 기한 내에 답변을 드리고, 처리가 늦어질 경우에는 그 사유와 예상 처리 기한을 알리겠습니다.

                -  인터넷 홈페이지, 전화는 1일 이내 처리

                - 팩스, 우편은 6일 이내 처리(건의사항은 12일 이내)

 

          19. 고객 참여 소통 조직 운영을 통해 공사의 경영과 서비스 개선 등에 참여할 수 있도록 하고, 그 결과를 홈페이지에 매 분기 공개하겠습니다. 

 

잘못 제공된 서비스를 바로 고치는 철도

  20. KTX, ITX-청춘은20분 이상, 일반열차는 40분 이상, 전동 열차는 마지막 열차가 30분 이상, 운송 열차를 지정한 화물이 10시간 이상 지연된 경우에는 약정된 금액을 돌려드리겠습니다.

        - 여객 열차(KTX,ITX-청춘,일반열차) : 여객운송약관

        - 전동 열차 : 광역철도여객운송약관

        - 화물 열차 : 철도화물운송약관

지연보상
국가 보상내역
한국 20(KTX)/40(일반열차)분 이상 지연 시 지연시간에 따라 보상
영국 1시간 이상 지연 시 환불
프랑스 30분 이상 지연 시 환불(TGV)
일본 2시간 이상 지연 시 환불
유로스타 1시간 이상 지연 시 지연시간에 따라 보상
벨기에 1시간 이상 지연 시 20% 환불
   

  21. 승차권에 표시된 지정 좌석이 중복되었을 때는, 가능한 다른 좌석을 이용할 수 있도록 편의를 제공하고, 다른 좌석을 제공하지 못할 경우에는 운임ㆍ요금의 전액을 돌려드리겠습니다.

 

  22. 한국철도공사에 책임이 있는 사유로 인해 여객 사상 사고나 화물 사고가 발생한 경우 정해진 기준에 따라 배상하겠습니다.

         - 여객 사상 사고 : 영업사고처리지침

         - 화물 사고 : 철도화물운송약관 및 철도운송사업자배상책임보험

 

우리는 기업의 사회적 책임을 충실히 수행하겠습니다.

쾌적하고 지속가능한 환경을 만드는 철도

  23. 매년 온실가스 배출량을 줄이기 위해 디젤기관차량을 줄이고 전기기관차량을 지속적으로 확대하겠습니다.

        (연도별 추진계획 수립)

연도별 추진계획 수립

연도

'13

'14

'15

'16

'17

전기차량 도입량수 176 138 - - -
디젤차량 폐차량수 180 19 15 33 90
 

  24. 토양·수질·공기 오염 등의 방지를 위해 연중 지속적으로 시설을 개량하겠습니다.

 

  25. 지하역사의 공기 질을 법정기준치 이하로 유지하겠습니다.

지하역사 법정 공기 질 기준

구분

미세먼지

이산화탄소

폼알데하이드

일산화탄소

법정기준 150㎍/㎥이하 1,000ppm 이하 100㎍/㎥ 이하 10ppm 이하

기업의 사회적 책임을 다하는 철도

          26. 교통약자를 위한 편의 시설을 연간 계획 대비 100% 설치하고 승강 설비는 월 1회 정기적으로 점검하겠습니다.

 

          27. 러브펀드, 포인트 기부 등을 활성화하고 연간 3,000건 이상 봉사 활동에 참여하겠습니다.

 

          28. 철도 문화 행사를 연중 지속적으로 시행하여 고객의 문화 참여 기회를 확대하겠습니다.

 

          29. 지역 경제 활성화 및 일자리 창출을 위한 철도중심 관광벨트를 구축하고 운행 정보를 홈페이지에 공개하겠습니다.

 

          30. 고객의 알 권리를 보장하고 경영의 투명성을 높이기 위하여 경영 공시와 정보공개 제도를 운영하겠습니다.

 

          31. 고객서비스헌장의 서비스 이행 기준에 대한 주요 추진 실적을 홈페이지에 매 분기 공개하겠습니다.

 

 

고객 여러분께 협조를 요청하는 사항

 

         모두가 즐겁고 편안한 분위기에서 여행을 하기 위해서는, 저희의 노력이 가장 중요하지만, 고객 여러분의 적극적인 협조 또한

         반드시 필요합니다.

 

  • 승차권을 올바르게 사용하여 주시고, 저희 직원이 고객의 안전과 여행질서 유지를 위해 협조를 요청할 경우에는 다소 불편하시더라도 적극 협조하여 주시기 바랍니다.
  • 타는 곳에서 열차를 기다릴 때에는 안전선 안에서 기다려 주시고, 철길 건널목에서는 반드시 일시정지를 하여 주시기 바랍니다.
  • 역과 열차 안에서 공중도덕을 지켜 주시고 특히, 애완동물과 함께 여행하실 때에는 반드시 용기에 넣고 광견병 등의 예방접종증명서를 소지하여 주시기 바랍니다.
  • 고객여러분의 충고와 칭찬을 경영정책과 서비스개선에 반영할 수 있도록 적극 알려주시기 바랍니다.
정) 담당자 :
장우정
부서 :
여객마케팅단>CS기획처
전화번호 :
042-615-4046
부) 담당자 :
이명희
부서 :
여객마케팅단>CS기획처
전화번호 :
042-615-4045
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