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이행실적

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2017년 서비스헌장 이행실적 요약

2016년 서비스헌장 이행실적 요약
항목별 이 행 기 준 '17년
목표
'17년 
실적
목표
대비
비고
안전성 종합안전심사 1회/년, 비상대응훈련 2회/년,
계절별안전점검 4회/년 시행
7회/년 2회

정상추진

달성
정시성 여객열차의 97%이상을, 정해진 시각보다
KTX는 5분 이상, 그 외 여객열차는 10분 이상 늦지 않도록 운행
97% 94.05%

2.95%

부족

미달성
신뢰성 천재지변이나 사고 등 부득이한 경우를
제외하고, 정기열차를 100% 계획대로 운행
100% 99.2%

0.8%

부족

미달성
매표대기
시간
95% 이상의 고객이 3분 이내 승차권을
구입할 수 있도록 노력
3분 1.96분 1.04분
빠른구입
달성
좌석중복시
보상
좌석중복 시 대체좌석을 제공하고
불가 시에는 운임요금 전액을 반환
즉시보상

발생 건

없음

목표달성 달성
열차지연
보상
KTX, ITX-청춘은 20분, 일반열차는 40분,
전동열차는 마지막 열차가 30분,
운송열차를 지정한 화물이 10시간 이상 지연된
경우 약정된 금액을 돌려드림
즉시보상 간선열차
8,896건
전동열차
2,503건
화물열차
없음

* 간선열차

(지연보상 건)

* 전동열차

(미승차보상 건)

달성
콜센터 운영 철도고객센터 24시간 운영
전화응답률 평균 85% 이상 유지
85% 93.6%

8.6%

초과달성

달성
고객의견
처리
인터넷, 전화, 팩스 등을 통해 소중히 수렴
(인터넷·전화는 1일 이내, 우편 및 팩스는 6일 이내 답변)
고객의견
처리
10.434건 목표달성 달성
사회적
책임
연간 3,000건 이상 봉사활동에 참여 3,000건 292건

정상추진

달성
헌장이행
결과공표
서비스헌장 이행실적 홈페이지 공표 분기별
공표
공표 이행 달성

2016년 서비스헌장 이행실적 요약

2016년 서비스헌장 이행실적 요약
항목별 이 행 기 준 '16년
목표
'16년 
실적
목표
대비
비고
안전성 종합안전심사 1회/년, 비상대응훈련 2회/년,
계절별안전점검 4회/년 시행
7회/년 8회

1회

 초과시행

달성
정시성 여객열차의 97%이상을, 정해진 시각보다
KTX는 5분 이상, 그 외 여객열차는 10분 이상 늦지 않도록 운행
97% 96.34%

0.66%

부족

미달성
신뢰성 천재지변이나 사고 등 부득이한 경우를
제외하고, 정기열차를 100% 계획대로 운행
100% 93.6%

6.4%

부족

미달성
매표대기
시간
95% 이상의 고객이 3분 이내 승차권을
구입할 수 있도록 노력
3분 1.65분 1.35분
빠른구입
달성
좌석중복시
보상
좌석중복 시 대체좌석을 제공하고
불가 시에는 운임요금 전액을 반환
즉시보상

발생 건

없음

목표달성 달성
열차지연
보상
KTX, ITX-청춘은 20분, 일반열차는 40분,
전동열차는 마지막 열차가 30분,
운송열차를 지정한 화물이 10시간 이상 지연된
경우 약정된 금액을 돌려드림
즉시보상 간선열차
11,830건
전동열차
13,601건
화물열차
없음
목표달성 달성
콜센터 운영 철도고객센터 24시간 운영
전화응답률 평균 85% 이상 유지
85% 86.6%

1.6%

초과달성

달성
고객의견
처리
인터넷, 전화, 팩스 등을 통해 소중히 수렴
(인터넷·전화는 1일 이내, 우편 및 팩스는 6일 이내 답변)
고객의견
적극반영
43.096건 목표달성 달성
사회적
책임
연간 3,000건 이상 봉사활동에 참여 3,000건 5,130건

2,130건

초과시행

달성
헌장이행
결과공표
서비스헌장 이행실적 홈페이지 공표 분기별
공표
공표 이행 달성

2015년 서비스헌장 이행실적 요약

2015년 서비스헌장 이행실적 요약
항목별 이 행 기 준 '15년
목표
'15년
실적
목표
대비
비고
안전성 종합안전심사 1회/년, 비상대응훈련 2회/년,
계절별안전점검 4회/년 시행
7회/년 8회 정상추진 달성
정시성 여객열차의 97%이상을, 정해진 시각보다
KTX는 5분 이상, 그 외 여객열차는 10분 이상 늦지 않도록 운행
97% 95.74% * KTX : △1.07
* 그 외 : △1.39
미달성
신뢰성 천재지변이나 사고 등 부득이한 경우를
제외하고, 정기열차를 100% 계획대로 운행
100% 100.5% 정상추진 달성
매표대기
시간
95% 이상의 고객이 3분 이내 승차권을
구입할 수 있도록 노력
3분 1.46분 1.54분
빠른구입
달성
좌석중복시
보상
좌석중복 시 대체좌석을 제공하고
불가 시에는 운임요금 전액을 반환
즉시보상 6건 - 달성
열차지연
보상
KTX, ITX-청춘은 20분, 일반열차는 40분,
전동열차는 마지막 열차가 30분,
운송열차를 지정한 화물이 10시간 이상 지연된
경우 약정된 금액을 돌려드림
즉시보상 간선열차
49,096건
전동열차
24,088건
화물열차
없음
*간선열차
(지연보상 건)
* 전동열차
(미승차보상 건)
달성
콜센터 운영 철도고객센터 24시간 운영
전화응답률 평균 85% 이상 유지
85% 84.2% △0.8% 미달성
고객의견
처리
인터넷, 전화, 팩스 등을 통해 소중히 수렴
(인터넷·전화는 1일 이내, 우편 및 팩스는 6일 이내 답변)
고객의견
적극반영
44,765건 - 달성
사회적
책임
연간 3,000건 이상 봉사활동에 참여 3,000건 6,783건 정상추진 달성
헌장이행
결과공표
서비스헌장 이행실적 홈페이지 공표 분기별
공표
공표 - 달성

2014년 서비스헌장 이행실적 요약

2014년 서비스 헌장 이행실적 요약
항목별 이 행 기 준 '14년
목표
'14년
실적
목표
대비
비고
안전성 종합안전심사 연1회, 비상대응훈련 연2회,
계절별안전점검 연 4회 시행
7회/년 8회 정상추진 달성
정시성 여객열차의 97%이상을, 정해진 시각보다
KTX는 5분 이상, 그 외 여객열차는 10분 이상 늦지 않도록 운행
97% 92.0% KTX△3.2%
그외△6.0%
미달성
신뢰성 천재지변이나 사고 등 부득이한 경우를
제외하고, 여객열차를 100% 계획대로 운행
100% 98.9% 1.1% 미달성
매표대기
시간
95% 이상의 고객이 3분 이내 승차권을
구입할 수 있도록 노력
3분 1.95분 1.05분
빠른구입
달성
좌석중복시
보상
좌석중복 시 대체좌석을 제공하고
불가 시에는 운임요금 전액을 반환
즉시보상 1,873건 - 달성
열차지연
보상
KTX, ITX-청춘은 20분, 일반열차는 40분,
전동열차는 마지막 열차가 30분,
운송열차를 지정한 화물이 10시간 이상 지연된
경우 약정된 금액을 돌려드림
즉시보상 간선열차
62,365건
전동열차
109건
화물열차
없음
- 달성
콜센터 운영 철도고객센터 24시간 운영
전화응답률 평균 85% 이상 유지
85% 84.5% △0.5% 미달성
고객의견
처리
인터넷, 전화, 팩스 등을 통해 소중히 수렴
(인터넷·전화는 1일 이내, 우편 및 팩스는 6일 이내 답변)
고객의견
적극반영
50,945건 - 달성
사회적
책임
연간 3,000건 이상 봉사활동에 참여 3,000건 9,143건 정상추진 달성
헌장이행
결과공표
서비스헌장 이행실적 홈페이지 공표 분기별
공표
공표 - 달성

2013년 서비스헌장 이행결과 요약

2013년 서비스헌장 이행결과 요약
항목별 이 행 기 준

'13년

목표

'13년

실적

목표대비 비고
안전성

열차주행거리(백만km)당 운전사고 및 인적사고를 전년대비 10%이상 줄임 ('13년 목표 : 철도사고 0.583건 이내)

0.583건 0.401건

△0.173

사고감소

달성
정확성

여객열차의 97%이상을

KTX는 5분 이상, 일반열차는 10분 이상 늦지 않도록 운행

97% 95.60%

KTX +0.47

일반 △2.45

미달성
신뢰성

천재지변이나 사고 등 부득이한 경우를 제외하고,

 여객열차를 100% 계획대로 운행

100% 100% 100% 달성
편리성

95% 이상의 고객이 3분 이내 승차권을 구입할 수 있도록 노력

3분 1.41분

1.19분

빠른구입

달성

철도고객센터 전화응답률 평균 80% 이상 유지

80% 85.4%

5.4%

초과달성

달성
쾌적성

광역전철 이용고객의 쾌적하고 편안한 환경을 위해

승강장 스크린도어 설치를 지속적으로 확충

8개소 8개소 100% 달성
친절성

우수 직원에 대한 고객의 칭찬

5%

8.5%

(5,257건)

3.5%

초과달성

달성

전화 모니터링을 시행하고 미흡한 점을 개선하여

친절한 고객전화응대

98.5점 91.6점 6.9점 미달 미달성

공공기관 고객만족도 조사결과[우수(90점이상)달성]

90.0점

91.5점

달성
고객의 소리

인터넷, 전화, 팩스 등을 통한 고객의견 수렴

고객의견

적극반영

61,775건 - 달성

고객우수제안 반영 보상

'12년도

9건 반영

'13년년도

17건 반영

전년대비189% 달성 달성

잘못된

서비스

보상

KTX는 예정시각보다 20분 이상, 일반열차는 40분 이상

늦게 도착하였을 경우, 지연시분에 따라 보상

즉시보상 96,387건 전년대비 ↑44,916건 달성

전동열차 운행 중단 등으로 열차 내에서 1시간 이상 하차 못한 경우, 마지막 열차가 지연된 경우와 열차 지연으로 다른 노선의 마지막 열차 갈아타지 못한 경우 보상

즉시보상

미승차증명

30,373건

지연보상 205,000원

즉시보상 달성

좌석중복 시 운임요금 반환

없 음 없 음 - 달성

친환경성

디젤기관차량을 줄이고 전기기관차량 지속 확대

도입:31량
폐차:73량
도입:31량
폐차:73량
100%달성 달성

환경오염 방지 시설개량 연간 지속 이행

지속이행 11건 완료 - 달성

사회

공헌

활동

제공된 좌석의 10%를 교통약자를 위한 우선 제공

10%

일반열차 9.6%
광역전철24.82%

△0.4% ↑14.82% 미달성

연간 3,000건 이상 봉사활동에 참여(지원 금액)

3,000건 10,873건

7,873건

초과달성

달성

고객을 위한 사은행사 연간 1,000건 이상 시행

1,000건 3,484건 2,484건 초과 달성

2012년 서비스헌장 이행결과 요약

2012년 서비스헌장 이행결과 요약
항목별 이 행 기 준 ‵12년
목표
‵12년
실적
목표
대비
비고
안전성 ㅇ 열차주행거리(백만km)당 운전사고 및 인적사고를 전년대비 10%이상 줄임 ('12년 목표:철도사고 1.458건 이내) 1.458건 1.232건 0.226건
사고감소
달성
정확성 ㅇ 여객열차의 97%이상을, KTX는 5분 이상, 일반열차는 10분이상
늦지 않도록 운행
97% KTX
97.06%
일반열차
94.32%
KTX +0.06
일반△2.68
미달성
신뢰성 ㅇ 천재지변이나 사고 등 부득이한 경우를 제외하고, 여객열차를 100% 계획대로 운행 100% 100% - 달성
편리성 ㅇ 95% 이상의 고객이 3분 이내 승차권을 구입할 수 있도록 노력 3분 평균
1.55분
1.45분
빠른 구입
달성
ㅇ 철도고객센터 전화응답률 평균 80% 이상 유지 83% 85.8% 2.5%
초과달성
달성
쾌적성 ㅇ 광역전철 이용고객의 쾌적하고 편안한 환경을 위해 승강장 스크린도어 설치를 지속적으로 확충해 나가겠습니다. 지속확충 58개역
(누계)
- 달성
친절성 ㅇ 우수 직원에 대한 고객의 칭찬 지속이행 5,241건 전년대비
+326건
달성
ㅇ 전화 모니터링을 시행하고 미흡한 점을 개선하여 친절한 고객전화응대 97.4점 97.2점 전년대비
△0.2점
달성
ㅇ 공공기관 고객만족도 조사결과 [우수(90점이상)달성] 90.0점 88.8점 - 미달성
고객의
소 리
ㅇ 인터넷, 전화, 팩스 등을 통한 고객의견 수렴 고객의견
적극반영
56,946건 달성
ㅇ 고객우수제안 반영 보상 전년도
5건
9건 전년대비
+ 4건
달성
잘못된
서비스
보 상
ㅇ KTX는 예정시각보다 20분 이상, 일반열차는 40분 이상 늦게 도착하였을 경우, 지연시분에 따라 보상 즉시보상 51,471건 - 달성
ㅇ 전동열차 운행 중단 등으로 열차 내에서 1시간 이상 하차 못한 경우, 마지막 열차가 지연된 경우와 열차 지연으로 다른 노선의 마지막 열차 갈아타지 못한 경우 보상 즉시보상 미승차증명
25,695건
지연요금
0건
즉시보상 달성
ㅇ 좌석중복 시 운임요금 반환 없음 없음 - 달성
친환경성 ㅇ 디젤기관차량을 줄이고 전기기관차량 지속 확대 지속이행 디젤차량
36대폐차
전기차량
56대도입
달성
ㅇ 환경오염 방지 시설개량 연간 지속 이행 지속이행 5건 완료 - 달성
사회
공헌
활동
ㅇ 제공된 좌석의 10%를 교통약자를 위한 우선 제공 10% 일반열차
9.64%
광역전철
23.93%
일반열차
△0.36%
광역전철
+13.93%
미달성
ㅇ 연간 3,000건 이상 봉사활동에 참여 3,000건 5,499건 2,499건
초과달성
달성
ㅇ 고객을 위한 사은행사 연간 1,000건 이상 시행 1,000건 3,410건 2,410건
초과달성
달성

2011년 서비스헌장 이행결과 요약

2011년도 서비스헌장 이행결과 요약
항목별 이 행 기 준 '11년 목표 '11년 실적 목표대비 달성여부
안전성 열차주행거리(백만km)당 운전 사고 및 인적사고를 전년 목표 (1.80) 대비 10%이상 줄임 (1.62건) ※ 2010년 공기업 경영실적 편람(기획재정부)에 의거 목표관리 방식 조정 1.62건 1.494건 0.126건 사고 감소 달성
정확성 여객열차의 97%이상을, KTX는 5분 이상, 일반열차는 10분이상 늦지 않도록 운행 ※ UIC(국제철도연맹) 기준은 15분 이상임 : 국제기준에 비해 엄격하게 정시 기준 설정 중 97% KTX96.7% 일반열차96.6% KTX 0.3% 일반 0.4% 정시율 미달 미달성
신뢰성 천재지변이나 사고 등 부득이한 경우를 제외하고, 여객열차를 100%계획대로 운행 100% 100% - 달성
편리성 95% 이상의 고객이 3분 이내 승차권을 구입할 수 있도록 노력 3분 평균 1.72분 1.28분 빠른 구입 달성
철도고객센터 전화응답률 평균 80%이상 유지 80% 81.8% 1.8% 초과 달성
쾌적성 광역전철 이용고객의 쾌적하고 편안한 환경을 위해 승강장 스크린도어 설치를 지속적으로 확충해 나가겠습니다. 지속 확충 21개역 지속 확충 중 달성
친절성 우수 직원에 대한 고객의 칭찬 전년(4,136건)대비향상 5,567건 전년대비+1,432건 접수 달성
전화 모니터링을 시행하고 미흡한 점을 개선하여 친절한 고객전화응대 전년(95.6점) 대비향상 97.4점 전년대비+1.8점 향상 달성
공공기관 고객만족도 조사결과 우수(최고)등급 (90점이상) 달성 92.3 (우수등급) 우수(최고)등급 달성 달성
고객의 소리 인터넷, 엽서, 전화, 팩스 등을 통한 고객의견 수렴 고객의견 적극적 수렴 72,113건 '11년 SNS 접수추가 달성
고객우수제안 반영 보상 우수제안반영 5건 우수제안 반영 후 상품 제공 달성
잘못된서비스보 상 KTX는 예정시각보다 20분 이상, 일반열차는 40분 이상 늦게 도착하였을 경우, 지연시분에 따라 보상 즉시보상 229,818건 즉시보상 중 달성 즉시보상 229,818건 즉시보상 중 달성
전동열차가 1시간 이상 지연되었을 경우와 마지막 열차가 30분 이상 지연된 경우 보상 즉시보상 4건 191,700원 즉시보상 중 달성
좌석중복 시 운임요금 반환 없음 없음 - 달성
친환경성(신설) 디젤기관차량을 줄이고 전기기관차량 지속 확대 지속 진행 디젤차량 23량 폐차 전기차량은 '12년부터 순차적으로 도입 예정 달성
환경오염 방지 시설개량 연간 지속 이행 지속 이행 4건 완료(수질3,토양1) 지속 이행 중 달성
사회공헌활동 제공된 좌석의 10%를 교통약자를 위한 우선 제공 10% 일반열차10.46% 광역전철20.27% 일반 0.46% 광역10.27% 초과제공 달성
연간 3,000건 이상 봉사활동에 참여(지원금액)* 2011년부터 시간 → 횟수로 기준 변경 3,000건 5,260건 (1,467,094원) 2,260건 초과 달성
고객을 위한 사은행사 연간 1,000건 이상 시행 1,000건 4,554건 3,554건 초과 달성

2010년도 주요 서비스 이행기준별 결과

2010년도 주요 서비스 이행기준별 결과
항목별 이 행 기 준 '10년 실적 '09년 대비
안전성 열차주행거리(백만km)당 운전사고 및 인적사고를 전년대비 10%이상 줄임- '10년 목표 : 철도사고 1.8건 이내 1.62건 0.36건 감소
정확성 여객열차의 97%이상을, KTX는 5분 이상, 일반열차는 10분 이상 늦지 않도록 운행 ㆍKTX ㆍKTX
98.01% 98.37%
일반열차 ㆍ일반열차
97.3% 0.2%P 감소
신뢰성 천재지변이나 사고 등 부득이한 경우를 제외하고, 여객열차를 100% 계획대로 운행 100% 100%
편리성 95% 이상의 고객이 3분 이내 승차권을 구입할 수 있도록 노력 평균 1.9분 0.2분 증가
주요역매표대기시간
철도고객센터 전화응답률 평균 80% 이상을 유지 79.2% 3.7%P 감소
쾌적성 열차(객차) 모니터링을 시행하고 미흡한 점을 개선하여 쾌적한 여행환경 유지 98.62점 0.91점 증가
친절성 우수 접객직원에 대한 고객의 칭찬 4,136건 1,129건 증가
전화 모니터링을 시행하고 미흡한 점을 개선하여 친절한 고객전화응대 95.6점 신설
고객의 소리 인터넷, 엽서, 전화, 팩스 등을 통한 고객의견 수렴 64,451건 12,880건 증가
우수제안고객 보상 3건 4건 감소
고객만족도 조사결과 92.6점 4.5점 증가
잘못된 서비스 보상 KTX는 예정시각보다 20분 이상, 일반열차는 40분 이상 늦게 도착 하였을 경우, 지연시분에 따라 현금 또는 운임할인증으로 보상 118,289건 48,138건 증가
전동열차가 1시간 이상 지연되었을 경우와 마지막 열차가 30분 이상 지연된 경우 보상 50만5천원 37만원 증가
좌석중복 시 운임요금 반환 없음 없음
친환경성(신설) 디젤기관차량 비율을 감축 및 전기기관차량 지속 확대 5대 폐차 신설
환경오염 방지 시설개량 연간 지속 시행 8건 완료 신설
사회공헌활동 제공된 좌석의 10%를 교통약자를 위한 우선 제공 19.51% 0.17%P 증가
연간 3,000건 이상 봉사활동에 참여 8,353건 5,920건 증가
고객을 위한 사은행사 연간 1,000건 이상 시행 1,564건 338건 증가

작성기준

  • 공시주기 : 연1회
  • 최근 공시 기준일 : 2016. 07. 08.



공시담당자
ㆍ고객서비스처

정 담당자 : 장우정 (042) 615-4045
부 담당자 : 민경애 (042) 615-4043
담당자 :
장우정
부서 :
여객마케팅단>CS기획처
전화번호 :
042-615-4046
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  • 만족
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