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고객서비스헌장 소개

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코레일 고객서비스 헌장의 정의

철도가 제공하는 서비스의 기준과 내용, 이를 제공 받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 국민에게 약속하는 것

법률에 의한 기준보다 더 상향된 최고의 서비스 제공 약속

코레일 고객서비스 헌장의 특징

1.기획재정부가 제시하는 헌장 제ㆍ개정 7대 원칙에 충실한 이행 기준 구성 및 관리절차 수립


코레일 고객서비스 헌장의 특징
 
제정원칙과 기준
 
주요이행내용
고객참여
서비스 기준설정에 고객의 참여를 보장하고 여론을 수렴하여 서비스 질을 개선하여야 한다.
화살표
헌장제정 시 :7,700여견의 고객의견 점수
헌장개정 시: 온라인을 통한 고객설문 참여
체계적 정보제공
서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 시속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다.
화살표
서비스이행기준:연중 홈페이지 공시
주요 이행실적:분기별로 조사하여 공개
시정ㆍ보상조치
명화화
잘못된 서비스에 대한 시정과 보상조치를 명확히 하여야 한다.
화살표
열차지연에 따른 보상기준ㆍ절차공개 좌석중복,사상.화물사고 배상 등 기준공개
서비스 구체성
고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알수 있도록 구체적이고 명확하게 작성되어야 한다.
화살표
이행기준의 계량화울: 71%
-31개 서비스 이행기준 22개 계량화
비용ㆍ편익형량
서비스 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스 기준을 설정하여야 한다.
화살표
고객의 핵심요구사항 정량화
주관부서 수용도 조정
최고수준 서비스
공공기관이 제공할 수 있는 가장 높은수준의 서비스를 제공하여야 한다.
화살표
KTX 정시운행 기준:5분 이내 지연97%
-영국/프랑스 철도:5~10분 이내 지연
고객중심 서비스
제공시 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적이어야 한다.
화살표
국민참여를 통해 고객의 핵심 요구사항 반영


2. 명문화된 내부규정에 의거 체계적인 제ㆍ개정 프로세스 확립

코레일 고객서비스헌장 운영규정에 의거 체계적인 재 개정절차 확립 ㆍ준수한다 
        개정 계획수립: 경영환경 변화분석 선진철도 이행기준 조사, 고객의견 수렴: 고객요구수준 정의 개정 기본방향 설정, 내부의견 수렴: 이행기준별 담당 부서 의견 제출, 전문가 자문 및 심의: 외부 헌장전문가 및 국립국어원 자문, 내부 심의 확정에 따라 개정헌장 확정공표한다

고객서비스헌장의 이행목표 달성을 위한 분기별 분석 및 개선 추진

1. 헌장 개정/공포: 서비스 기준 재설정- (선진철도, 자문,고객 NEEDS 등) - 실천의지 표명(신뢰도 제고) 2. 현장 실천 및 홍보- 부서별 책임 실천: 업무 계획에 반영ㆍ이행, 다양한 홍보(인지도 확대)- 영상/보도/포스터 홍보 3. 이행상태 관리/공표- 이행실적분석(매분기): 부진원인 분석 및 개선 - 홈페이지공표(매분기):이행결과 공표(홈페이지) 4. 이행실적 평가(내부평가 BSC 연계) -부서별/팀별 담당 이행실적 평가:ㅓ내부경영평가(연간업무 계획으로 지표관리) -본사 고객관련 부서 및 지사 혁신 평가 : 매표대기시간 단축 및 정시운행 향상 등 지표로 설정 ㆍ관리 5. 피드백 6. 이행목표 달성(체질화)/ 고객 Needs 변화

담당자 :
장우정
부서 :
여객마케팅단>CS기획처
전화번호 :
042-615-4046
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