한국철도공사

코레일, 고객센터 ‘AI 챗봇’ 누적 이용 100만 건 돌파 

전체 이용객 45% 챗봇 상담, 개시 이후 6개월 간 월평균 14만 건 이용 

한국철도공사(코레일)가 지난 2월 도입한 인공지능(AI) 챗봇의 누적 이용건수가 100만 건을 돌파했다고 14일 밝혔다.

‘AI 챗봇’은 챗봇과 대화하며 열차 승차권을 예약하고 맞춤형 상담도 받을 수 있는 서비스다. 모바일 앱 ‘코레일톡’에서 채팅으로 지원하는 ‘AI 채팅 챗봇’과 철도 고객센터(1544-7788)로 전화하면 연결되는 ‘음성 AI 챗봇’이 있다.

지난 8월에는 AI 챗봇 이용 건수가 한 달 14만 건, 일평균 약 4,500건을 기록했다. 챗봇을 이용하는 고객의 비율은 45.1%로, 이용객의 절반 가량은 상담사 연결 대신 챗봇을 이용하는 셈이다.

반복적인 단순 문의(열차시각 조회, 예매 정보 확인, 승차권 반환 등)에 대한 응답을 AI로 자동화해 신속하게 응대하고, 24시간 문의가 가능하다는 점이 인기 요인인 것으로 보인다.

코레일은 AI 챗봇에 시나리오 기반 자동 답변생성·안내, 음성인식·합성, 자연어 처리* 기능을 탑재해 신속성과 정확성을 높였다. 그 결과 채팅상담 응답률이 72%(’24년 평균)에서 96%로 크게 상승했다. 

  * 자연어 처리 : 인간의 언어 현상을 AI가 이해할 수 있도록 하는 번역 기술

한편, 코레일은 지난 2월 세계 최초로 승차권 구매와 상담을 동시에 처리하는 장애인 전용 음성 AI 챗봇 서비스를 도입했다. 시각·지체 장 애인인 철도회원이 코레일톡에 접속하면 음성챗봇으로 자동 연결된다.

차성열 코레일 여객사업본부장은 “AI 챗봇으로 빠르고 편리한 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 디지털 기술을 활용해 고객에게 편의를 제공할 수 있도록 개선해나가겠다”고 밝혔다.