한국철도공사

코레일, 고객 이용 쉽도록 ‘여객운송약관’ 개정

승차권 환불·변경, 분실 재발행 등 절차 개선…고객편의 확대 초점

□ 한국철도공사(코레일)가 고객 편의를 확대하기 위해 제도와 절차를 간소화해 ‘여객운송약관’을 19일 개정한다고 밝혔다. 

 ㅇ 주요 내용은 △승차권 환불·변경 제도 개선 △분실 승차권 재발행 절차 간소화 △코레일멤버십 제도 변경 등이다.

《 승차권 환불·변경 제도 개선 》

□ 먼저 열차 안에서 환불받는 방법이 간편해진다. 기존에는 일행 중 일부가 승차하지 못한 경우, 미승차 인원에 대해 승무원이 확인한 후, 역을 방문해야 환불받을 수 있었다.

   * (現 열차 내 환불 절차) ①열차 승무원 처리→②역 방문해 환불 청구

 ㅇ 이제는 역을 방문할 필요 없이 열차 안에서 즉시 환불받을 수 있도록 절차를 간소화했다.

   * 단, 현금 결제 승차권은 역 창구 처리

 ㅇ 또한 좌석 승차권만 가능했던 환불 대상도 QR 검표 등 이용환경 변화를 고려해 ‘입석·자유석·병합 승차권’까지로 확대한다.

□ 단체승차권 환불·변경 제도도 개선한다. 그동안 단체승차권을 변경하는 경우 전체 좌석에 대한 환불 위약금을 내고 다시 구매해야 했다.

   * (現 단체승차권 환불·변경 절차) ①전체 좌석 환불(위약금 부과)→②재구매

 ㅇ 앞으로는 △열차 출발시간을 앞당기거나 △예약한 승차 구간보다 연장하는 경우 △탑승객의 유형(어른, 어린이, 경로 등)을 변경할 때는 위약금이 면제된다.

 ㅇ 또한 기존 예약한 인원보다 승차인원이 줄어 일부 좌석에 대해 환불이 필요한 경우도 해당 좌석에만 위약금을 부과하도록 개선한다.

   * 단, 단체승차권 발매 조건인 10명 이상 범위 내에서 인원이 감소하는 경우

□ 그밖에도 코레일톡 승차권 무료 ‘여행변경’ 횟수를 기존 1회에서 2회로 확대하고, ‘KORAIL PASS(외국인 전용)’와 ‘자유여행패스(내일로)’의 환불 위약금 기준을 완화한다.

《 분실 승차권 재발행 절차 간소화 》

□ 승차권을 분실한 경우, 역에서 추가 운임을 지불해 재발행하고, 열차 승무원에게 확인받은 후 도착역에서 환불받는 절차를 거쳐야 했다.

   * (現 분실 승차권 이용 절차) ①추가 운임 수수→②승무원 확인→③도착역 환불

 ㅇ 앞으로는 역에서 추가 운임 수수 없이 재발행한 승차권으로 열차를 바로 이용할 수 있다.

   * 열차 승무원 확인 및 도착역 환불 절차 생략, 분실한 승차권은 무효화

   * 단, 고객 정보(회원번호, 결제 정보 등) 확인 필요

《 코레일멤버십 제도 개선 》

□ ‘개인정보보호법’ 개정으로 개인정보 유효기간제가 폐지됨에 따라 코레일멤버십 휴면회원 전환 기준을 1년 이상 미접속자에서 2년 이상으로 확대 조정한다.

   * (現 휴면회원 전환 기준) 1년 이상 승차권 구매나 홈페이지·코레일톡에 접속하지 않은 회원

 ㅇ 코레일은 현재 휴면회원 중 미접속 기간이 2년 미만인 회원(약 197만 명)을 휴면 해제해 예매 정보(명절 대수송, 쿠폰 발급 등)를 제공하는 등 고객 안내를 강화할 예정이다.

□ 승차권 불법 거래 방지를 위해 ‘회원 탈회 조건’도 정비했다. 승차권을 대량 구매한 후 취소하거나 매크로 프로그램 등을 이용하는 경우를 추가했다. 코레일은 사안의 심각성에 따라 경찰 수사를 의뢰하는 등 강력 대응한다는 방침이다.

□ 코레일은 이외에도 ‘만 나이 통일’에 따른 연령 기준을 정비하고, 철도사업법 등 관계 ‘법령상 용어’ 사용, ‘승차권’ 정의에 위탁 기관에서 발행한 승차권을 포함하는 등 관련 조항을 구체화한다.

□ ‘여객운송약관’의 전문은 코레일 홈페이지(info.korail.com)에서 확인하면 된다.

□ 한문희 코레일 사장은 “철도 이용객의 권익을 보호하기 위해 복잡한 절차를 간소화하고 모호한 용어를 명확화하는 등 고객의 입장에서 더욱 편리하게 이용할 수 있도록 제도를 개선해 나가겠다”고 밝혔다.