한국철도공사

고객서비스헌장

고객서비스 헌장 이행기준

• 교통약자를 위한 승강기 등 편의시설을 연간 계획 대비 100% 설치하고 월 1회 이상 정기적으로 점검하겠습니다.
• 철도 이용자의 교통편익 증진과 철도 운송 서비스의 공공성 강화를 위하여 지속적으로 제도를 개선, 시행해 나가겠습니다.
• 고객편의 중심의 연계교통 서비스를 지속적으로 강화해 나가겠습니다.
• 러브펀드, 포인트 기부 등을 활성화 하고 연간 3,000건 이상 봉사활동에 참여하겠습니다.
• 매년 온실가스 배출을 줄이기 위한 계획을 수립하고 계획 대비 100% 감축 목표를 달성하겠습니다.
• 지역경제 활성화를 위한 지역연계 관광열차 운행으로 철도의 사회적 책임을 다하겠습니다.

• 열차 주행거리(백만㎞)당 철도사고 및 운행 장애를 지속적으로 줄여 나가겠습니다.
• 여객열차의 정해진 시각보다 KTX는 5분 이상, 그 외 여객 열차는 10분 이상 늦지 않도록 운행하겠습니다.
• 열차 운행 중 철도공사의 책임으로 열차의 계속 운행이 불가능할 경우 대체교통수단을 제공하거나 운임·요금의 환불·배상을 하겠습니다.

  운행중지에 따른 환불·배상

  • 1시간 이내 출발열차 : 영수금액 환불 + 10% 배상
  • 1시간 ~ 3시간 이내 출발열차 : 영수금액환불 + 3% 배상
  • 3시간 초과 출발열차 : 영수금액 환불 + 배상없음
  • 출발 후 운행중지 : 미승차 구간 운임·요금 환불 + 잔여구간 10% 배상
• 철도공사의 책임으로 KTX 및 일반열차 20분 이상, 전동열차는 마지막 열차가 30분 이상, 전용 계약 화물열차가 3시간 이상 지연 도착한 경우에는 약정된 금액을 돌려 드리겠습니다.
  • 여객열차 (KTX, ITX-청춘, 일반열차) : 여객운송약관
  • 전동열차 : 광역철도 여객운송약관
  • 화물열차 : 철도화물운송약관
• 비상대응 훈련 및 안전 점검 계획을 세우고, 계획 대비 100% 시행하겠습니다.
• 철도공사의 책임으로 여객 사상 사고나 화물사고가 발생한 경우, 정해진 기준에 따라 배상하겠습니다.
  • 여객 사상 사고 : 영업사고처리세칙
  • 화물 사고 : 철도화물운송약관 및 철도운송사업자배상 책임보험
• 안전한 열차 운행을 위해 차량, 선로 등 철도시설물 점검을 철저히 하겠습니다.
• 계획한 열차를 100% 운행하겠습니다. (사고, 천재지변등 제외)

• 서비스모니터링 등 서비스품질 평가를 통해 지속적으로 서비스 미흡사항을 발굴·개선하여, 매년 향상된 서비스 제공을 위해 노력하겠습니다.
• 다양한 채널을 통해 고객의 의견을 항상 소중히 듣고, 신속하게 처리하겠습니다.
  • 인터넷 홈페이지 : www.korail.com (고객의 소리)
  • 전화 : (042) 472-5000, 1544-7788, 1588-7788
  • 방문·우편 : (우34618) 대전광역시 동구 중앙로 240 한국철도공사
  • 인터넷 홈페이지, 전화는 4일 이내 처리, 우편은 6일 이내 처리(건의사항은 12일 이내)
• 철도고객센터를 24시간 운영하고, 평균 90% 이상의 전화 응답률을 유지 하겠습니다.
• 고객 참여 소통 채널을 운영하며, 고객의 서비스 개선 정책 참여 기회를 확대해 나가겠습니다.
• 서비스아카데미를 운영하며 직급별·분야별 맞춤 전문서비스 교육을 통해 표준화된 서비스를 실현하겠습니다.
• 유실물센터를 운영하며 유실물을 홈페이지에 공개하고 접수된 유실물은 신속히 고객에게 인도 하겠습니다.

• 인터넷 및 모바일 등을 통해 언제 어디서나 편리하게 승차권을 구입할 수 있도록 하겠습니다.
• 차내 쾌적성 유지를 위해 열차청소관리를 철저히 하겠습니다.
• 고객 접점 공간의 깨끗한 관리를 위해 청소 계획을 세우고, 이행실적을 주기적으로 점검, 관리하겠습니다.
• 맞이방 및 열차 내 조도는 250~300lux 이상, 온도는 26~28℃(하절기), 18~20℃(동절기)를 유지하겠습니다.
• 철도 역사의 실내공기질을 법정 기준치 이하로 유지하겠습니다.

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