이행기준

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고객서비스헌장

한국철도는 ‘대한민국의 내일 국민의 코레일’이 되기 위해 다음 사항을 성실하게 실천하겠습니다.

우리는, 배려를 실천하는 철도가 되겠습니다.
우리는, 신뢰를 주는 안전한 철도가 되겠습니다.
우리는, 마음을 담은 서비스로 친근한 철도가 되겠습니다.
우리는, 고객의 편의를 생각하는 철도가 되겠습니다.
이러한 약속을 지키기 위해 구체적인 서비스이행기준을 정하고 이를 성실히 실천할 것을 굳게 약속합니다. 한국철도공사 임직원 일동

고객서비스 헌장 이행기준

우리는, 배려를 실천하는 철도가 되겠습니다.
  • 교통약자를 위한 승강기 등 편의시설을 연간 계획 대비 100% 설치하고 월 1회 이상 정기적으로 점검하겠습니다.
  • 철도 이용자의 교통편익 증진과 철도 운송 서비스의 공공성 강화를 위하여 지속적으로 제도를 개선, 시행해 나가겠습니다.
  • 고객편의 중심의 연계교통 서비스를 지속적으로 강화해 나가겠습니다.
  • 러브펀드, 포인트 기부 등을 활성화 하고 연간 3,000건 이상 봉사활동에 참여하겠습니다.
  • 매년 온실가스 배출을 줄이기 위한 계획을 수립하고 계획 대비 100% 감축 목표를 달성하겠습니다.
  • 지역경제 활성화를 위한 지역연계 관광열차 운행으로 철도의 사회적 책임을 다하겠습니다.
우리는, 신뢰를 주는 안전한 철도가 되겠습니다.
  • 열차 주행거리(백만㎞)당 철도사고 및 운행 장애를 지속적으로 줄여 나가겠습니다.
  • 여객열차의 정해진 시각보다 ktx는 5분 이상, 그 외 여객 열차는 10분 이상 늦지 않도록 운행하겠습니다.
  • 열차 운행 중 철도공사의 책임으로 열차의 계속 운행이 불가능할 경우 대체교통수단을 제공하거나 운임·요금의 환불·배상을 하겠습니다.

    운행중지에 따른 환불·배상

    • 1시간 이내 출발열차 : 영수금액 환불 + 10% 배상
    • 1시간 ~ 3시간 이내 출발열차 : 영수금액환불 + 3% 배상
    • 3시간 초과 출발열차 : 영수금액 환불 + 배상없음
    • 출발 후 운행중지 : 미승차 구간 운임·요금 환불 + 잔여구간 10% 배상
  • 철도공사의 책임으로 ktx·itx-청춘은 20분 이상, 일반 열차는 40분 이상, 전동 열차는 마지막 열차가 30분 이상, 전용 계약 화물열차가 3시간 이상 지연 도착한 경우에는 약정된 금액을 돌려 드리겠습니다.
    • 여객열차 (ktx, itx-청춘, 일반열차) : 여객운송약관
    • 전동열차 : 광역철도 여객운송약관
    • 화물열차 : 철도화물운송약관
  • 비상대응 훈련 및 안전 점검 계획을 세우고, 계획 대비 100% 시행하겠습니다.
  • 철도공사의 책임으로 여객 사상 사고나 화물사고가 발생한 경우, 정해진 기준에 따라 배상하겠습니다.
    • 여객 사상 사고 : 영업사고처리세칙
    • 화물 사고 : 철도화물운송약관 및 철도운송사업자배상 책임보험
  • 안전한 열차 운행을 위해 차량, 선로 등 철도시설물 점검을 철저히 하겠습니다.
  • 정기 열차를 100% 운행하겠습니다. (사고, 천재지변등 제외)
우리는, 마음을 담은 서비스로 친근한 철도가 되겠습니다.
  • 서비스모니터링 등 서비스품질 평가를 통해 지속적으로 서비스 미흡사항을 발굴·개선하여, 매년 향상된 서비스 제공을 위해 노력하겠습니다.
  • 다양한 채널을 통해 고객의 의견을 항상 소중히 듣고, 신속하게 처리하겠습니다.
    • 인터넷 홈페이지 : www.korail.com (고객의 소리)
    • 전화 : (042) 472-5000, 1544-7788, 1588-7788
    • 방문·우편 : (우34618) 대전광역시 동구 중앙로 240 한국철도공사
    • 인터넷 홈페이지, 전화는 4일 이내 처리, 우편은 6일 이내 처리(건의사항은 12일 이내)
  • 철도고객센터를 24시간 운영하고, 평균 90% 이상의 전화 응답률을 유지 하겠습니다.
  • 고객 참여 소통 채널을 운영하며, 고객의 서비스 개선 정책 참여 기회를 확대해 나가겠습니다.
  • 서비스아카데미를 운영하며 직급별·분야별 맞춤 전문서비스 교육을 통해 표준화된 서비스를 실현하겠습니다.
  • 유실물센터를 운영하며 유실물을 홈페이지에 공개하고 접수된 유실물은 신속히 고객에게 인도 하겠습니다.
우리는, 고객의 편의를 생각하는 철도가 되겠습니다.
  • 인터넷 및 모바일 등을 통해 언제 어디서나 편리하게 승차권을 구입할 수 있도록 하겠습니다.
  • 차내 쾌적성 유지를 위해 열차청소 계획을 수립하고, 청소 관리를 철저히 하겠습니다.
  • 고객 접점 공간의 깨끗한 관리를 위해 청소 계획을 세우고, 이행실적을 주기적으로 점검, 관리하겠습니다.
  • 맞이방 및 열차 내 조도는 250~300lux 이상, 온도는 26~28℃(하절기), 18~20℃(동절기)를 유지하겠습니다.
  • 철도 역사의 실내공기질을 법정 기준치 이하로 유지하겠습니다.

고객 협조 사항

모두가 즐겁고 편안한 분위기에서 여행 할 수 있도록 다음 사항을 부탁드리니 고객 여러분의 많은 협조 바랍니다.
  • 승차권을 올바르게 사용하여 주시고, 고객 여러분의 안전과 여행질서 유지를 위해 직원의 요청이 있는 경우 적극 협조하여 주시기 바랍니다.
  • 에스컬레이터, 엘리베이터와 같은 편의시설물을 이용할 때에는 안전수칙을 준수하여 주시고, 타는 곳에서 열차를 기다릴 때에는 안전선에서 한걸음 물러나 주시기 바랍니다.
  • 역과 열차 안에서 상대방에게 불편을 끼칠 수 있는 행동은 자제하여 주시고, 애완동물과 함께 여행하실 때에는 반드시 이동 가방에 넣어 주시기 바랍니다.
  • 서로를 존중하고 배려하는 마음으로 직원에 대한 반말, 욕설, 폭언, 희롱 등은 삼가주시기 바랍니다.
  • 고객 여러분의 소중한 의견을 서비스 개선 정책에 반영할 수 있도록 적극 제안하여 주시기 바랍니다.
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  • 관리부서서비스혁신처
  • 담당자김은필
  • 전화번호042-615-5754