한국철도공사

코레일, KT와 ‘철도고객센터 디지털 서비스 개발’에 맞손

‘보이는 ARS’, ‘AI 고객센터’ 등 디지털 기술 접목한 상담 서비스 구축

한국철도공사(코레일)가 25일 오후 서울사옥에서 ㈜KT와 디지털 기술을 활용한 새로운 철도고객센터 서비스를 제공하기 위해 업무협약을 체결했다고 밝혔다.

코레일과 KT는 철도 이용객의 편의 향상을 위해 디지털 기술을 접목한 신규 상담 서비스를 개발하기로 했다. 먼저 오는 7월 말까지 철도고객센터에 ‘보이는 ARS’ 시스템을 구축한다.

상담사와 통화하기 위해 긴 시간 대기할 필요 없이, 스마트폰 화면을 보며 원하는 업무를 직접 처리할 수 있다. 고객 편의 증진은 물론, 상담사의 업무 효율화도 기대된다.

또한 KT는 빅데이터와 인공지능(AI)을 활용한 인공지능컨택센터(AICC)* 시스템 기술 등을 공유하고, 코레일은 이 기술을 활용해 AI 기반 새로운 고객상담 서비스 구축할 계획이다.

  ※ 인공지능컨택센터(AICC, AI Contact Center) : 단순 반복이 많은 고객상담 업무에 음성인식·합성, 문장분석 등 AI 기술을 적용해 최적화한 지능형 고객센터 시스템. 현재 국내 은행권, 통신사 등에서 적용 중이다.

이외에도 △신기술 동향 공유 △철도서비스 전문 컨설팅 등 디지털 기술을 기반으로 한 서비스 혁신에 힘을 모으기로 했다.

정구용 코레일 여객사업본부장은 “‘보이는 ARS’부터 ‘인공지능컨택센터’까지 미래지향 디지털 서비스를 구현해 고객이 필요한 정보를 빠르고 편리하게 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.