한국철도공사

코레일, ‘시각장애인 승차권 예약’ AI음성챗봇이 돕는다!

세계 최초 예약과 상담 결합한 장애인 챗봇 서비스…고객센터도 AI 도입

한국철도공사(코레일)가 ‘시각·지체 장애인을 위한 승차권 예약 챗봇 서비스’를 선보인다고 21일 밝혔다.

이번 서비스는 모바일앱 ‘코레일톡’에서 챗봇과 대화하며 열차 승차권을 예약하고 맞춤형 상담도 진행하는 서비스다. 승차권과 상담을 동시에 처리하는 장애인 전용 음성 챗봇은 세계 최초이다.

시각·지체 장애인인 철도회원이 코레일톡 앱에 접속하면 음성상담 안내창이 자동으로 팝업되고 ‘열차 예약’, ‘승차권 구매’ 등 상담원과 대화하듯이 서비스 내용을 말하면서 승차권을 구입할 수 있다.

‘예약 확인’ 및 ‘취소’ 등 구입 후 승차권 정보를 확인하는 등 코레일톡에서 제공하는 다른 상담 서비스도 음성으로 확인할 수 있다.

한편, 인공지능(AI) 챗봇기술은 △전화상담 △코레일톡 채팅상담 등의 코레일 고객센터 업무에도 도입됐다. 24시간 응대하는 전화상담 콜봇(1544-7788)과 코레일톡 채팅상담에 챗봇이 활용된다.

콜봇과 AI챗봇이 반복되는 단순문의를 처리하고, 상담사는 보다 복잡하고 전문적인 문의에 집중할 수 있게 운영방식을 개선했다. 

※ 고객센터에 접수되는 하루 1만 건 이상의 문의 중 50%이상은 단순문의에 해당

코레일 관계자는 “정보이용 취약계층이 더욱 편리하게 열차를 이용할 수 있도록 AI기술을 활용한 서비스 혁신을 지속적으로 추진하겠다”고 말했다.